fbpx
Úterý, 11 srpna, 2020
Domů Case Study Studie: Jakou komunikaci s firmami preferují zákazníci?

Studie: Jakou komunikaci s firmami preferují zákazníci?

E-mail rozhodně vede, komunikaci od firem chce tímto způsobem dostávat 83 % zákazníků. Když jde ale o něco opravdu důležitého, očekávají, že jim firma pošle SMS zprávu. 

Společnost Twilio, která provozuje cloudovou komunikační platformu, kterou firmy integrují do své omnichannel komunikace se zákazníky, provedla průzkum mezi 2500 lidmi v USA, Británii, Německu a Austrálii. Zajímalo ji, jaké mají zkušenosti s tím, jak s nimi firmy komunikují a které varianty preferují. 

Pokud se vám celá studie nechce číst, shrnuli jsme pro vás to hlavní níže.

Všichni respondenti vlastní chytrý nebo mobilní telefon a od firem jim chodí různá sdělení různými kanály. Ty zahrnují jak e-mail a SMS zprávy, tak firemní aplikace, sociální sítě nebo různé komunikační platformy typu WhatsApp nebo Messenger. 

Při komunikaci s firmami zákazníci, navzdory rychlému rozvoji nových komunikačních kanálů, stále preferují e-mail a sms zprávy. Zatímco firmy se snaží se zákazníky komunikovat v celé šíři dostupných možností, zákazníky jejich komunikace často obtěžuje. Na druhé straně ale umí ocenit ty firmy, které respektují jejich přání a komunikují s nimi způsobem, který jim vyhovuje. 

E-mail vede, SMS zprávy použijte v naléhavých záležitostech

83 % spotřebitelů preferuje komunikaci s firmou prostřednictvím emailu. SMS zprávy by pak 2,5 krát častěji zákazníci uvítali v naléhavých záležitostech. SMS zprávy tak předstihly telefonní hovor, email, případně další způsoby včetně sociálních sítí.  A to zejména pro změnu předplatného, informace o doručení nebo potvrzení schůzek.

Mobilní aplikaci pak jako způsob komunikace upřednostňuje jen 12 % spotřebitelů. Plných 75 % spotřebitelů však umí ocenit, když s nimi firmy komunikují jimi preferovaným způsobem. Konkrétně v tom případě: 

  • 42 % spotřebitelů navštíví webové stránky,
  • 34 % spotřebitelů uskuteční nákup,
  • 31 % bude společnost vnímat lépe,
  • 17 % z nich firmu dále doporučí,
  • a 15 % udělí pozitivní hodnocení.

Nerespektujete preference zákazníků? Čekejte negativní dopad

A platí to i naopak, kdy 7 z 10 spotřebitelů v případě, že firma používá ke komunikaci nevhodný kanál nebo frekvenci, reaguje negativně. Celých 41 % se odhlásí z další komunikace a 8 % udělí negativní hodnocení. 

Pro 54 % zákazníků je důležité mít možnost komunikaci s firmou kdykoliv zrušit nebo odhlásit, 52 % si chce vybrat způsob komunikace a 49 % chce, aby s nimi firma komunikovala po předchozím aktivně uděleném souhlasu. 

V případě mladších generací platí, že je musíte chytit zrovna tam, kde se v tu chvíli nachází. Ve srovnání se staršími spotřebiteli preferují komunikaci na více kanálech. Mladší generace očekává personalizaci a je ochotná konzumovat více promo zpráv. Na druhou stranu to však firmě v případě, že to přežene nebo se netrefí, dají více pocítit. 

- Reklama -

40 % mileniálů uvádí, že nakoupili po té, co s nimi firma komunikovala preferovaným způsobem.

Firemní komunikace stále obtěžuje

Jedno číslo však stále vyčnívá: 94 % spotřebitelů uvádí, že je komunikace firem obtěžuje! Konkrétně:

  • 56 % uvádí, že obsah není relevantní,
  • 41 % si nepamatuje, že se kdy přihlásili k odběru zpráv,
  • 33 % pak dostává sdělení do špatně zvoleného kanálu. 

Většina spotřebitelů by ráda dostávala nabídky jednou týdně, případně i častěji. A největší část z nich upřednostňuje komunikaci v odpoledních hodinách. 

Doporučení, jak mají firmy komunikovat

Co z toho plyne:

  • Nepřistupujte ke všem zákazníkům stejně. Nechte na zákaznících, který způsob komunikace jim vyhovuje a kdy jim vyhovuje s vámi komunikovat.
  • Využívejte různé kanály pro různé typy sdělení. Zákazníci sami využívají jednotlivé kanály odlišně, každý po svém. A očekávají, že firmy to budou akceptovat. Nestačí jen znát preferovaný kanál, ale také jeho sílu v případě konkrétního sdělení u konkrétního zákazníka. 
  • Vždy berte do úvahy, jak je daná zpráva naléhavá. A podle toho volte kanály pro distribuci. Nesnažte se kanály, které zákazníci preferují pro urgentní zprávy, zneužívat. 
  • Zvolte omnichannel přístup a umožněte zákazníkům upravovat svoje preference, kdy a jak chtějí vaše sdělení konzumovat.

Dagmar Bínová, Data Science Lead z Adastry, doplňuje i svůj praktický pohled, jak by měla komunikace vypadat na příkladu bank:

Dagmar Bínová, Data Science Lead, Adastra

  • Komunikace musí být srozumitelná. I když to je jen změna obchodních podmínek. 
  • V bance rozlišují zákonnou komunikaci, jako je například informování zákazníka o změně smluvních podmínek, sazebníků, odstávkách apod., marketingovou, obchodní a transakční komunikaci. Lidé ale komunikaci od banky vnímají jako celek. Málokdy ji však mají bankovní domy sladěnou napříč všemi odděleními zabývajícími se komunikací, a to stylisticky a graficky zároveň. 

  • Hezky na to jde Česká spořitelna:
LlinkedIn České spořitelny
  • SMS používejte tam, kde hraje roli rychlost nebo okamžitá využitelnost informace
  • U některých sdělení hraje čas významnou roli a tam je notifikace, popř. SMSka, vhodnější než jiné kanály. Leckterá potvrzení o proběhlých či čekajících transakcích mohou chodit výhradně formou notifikace přes mobilní aplikaci. Stejně tak ji lze využít i pro některé marketingové nabídky ve formě tipů na lepší obsluhu bankovnictví či řízení financí. 
  • Používejte vizualizace a grafiku 
  • Naopak při komunikaci dané legislativou je nutné zasílat sdělení mailem anebo tištěnými dopisy běžnou poštou. Splátková schémata a kalendáře je vhodné komunikovat s perfektní grafikou a doplňovat o vizualizace. V tom případě je na místě poslat email nebo přidat link do notifikace. Není to tedy vždy o kanálech, ale především o obsahu a o tom, jak je to urgentní k vyřízení a jaký potřebujete zanechat dojem. 
  • Nechte zákazníky si vybrat, které informace je zajímají
  • Kolem mě je celá řada lidí, kteří odmítají dostávat léta ty samé nabídky na úvěr nebo hypotéku, protože prostě vystačí s tím, co vydělají. Ale zároveň by chtěli vědět, s čím novým banka přichází, co jim může nabídnout za funkce či inovativní služby. A pak je otázka, mám či nemám odmítnout marketingovou komunikaci? Protože nic mezí tím dnes prakticky neexistuje. 

Ivana Karhanováhttps://digibiz.cz
šéfredaktorka, nadšenec do technologií, běžec, plavec 🙂 kolo přidám taky ...

Nejnovější

Accenture: Oddělení ve firmách si spíše konkurují, než aby spolupracovaly na digitalizaci

Většina společností plně nezhodnocuje své investice vložené do digitalizace. Podle studie společnosti Accenture až 75 % manažerů přiznává, že jejich firemní oddělení...

🎧🎤Jan Huml (Securitas ČR): Zjistili jsme, že termokamery mají pro lidi významný psychologický efekt

Průmyslové kamery, které se nachází všude kolem nás ve veřejných i soukromých prostorách, už neslouží jen k prostému přenosu obrazu na monitory...

Gartner: Až 82 % vedoucích pracovníků plánuje svým zaměstnancům trvale umožnit částečný home office. Řada z nich ale bude před domovem preferovat práci z chytré kanceláře

Řada podniků svým zaměstnancům v budoucnu nabídne kombinovanou práci z domova i kanceláře. Vyplynulo to z průzkumu poradenské společnosti Gartner, podle kterého...

Studie: Jakou komunikaci s firmami preferují zákazníci?

E-mail rozhodně vede, komunikaci od firem chce tímto způsobem dostávat 83 % zákazníků. Když jde ale o něco opravdu důležitého, očekávají, že...

Evropa je celosvětovým lídrem ve využívání služeb e-governmentu, Česko má vůči zbytku EU co dohánět

Jen polovina Čechů, kteří loni potřebovali odeslat státu formulář, využila elektronickou formu. Informoval o tom portál datové žurnalistiky Evropa v datech. Ukazuje...