fbpx
Domů Case Study Studie: Jakou komunikaci s firmami preferují zákazníci?

Studie: Jakou komunikaci s firmami preferují zákazníci?

E-mail rozhodně vede, komunikaci od firem chce tímto způsobem dostávat 83 % zákazníků. Když jde ale o něco opravdu důležitého, očekávají, že jim firma pošle SMS zprávu. 

Společnost Twilio, která provozuje cloudovou komunikační platformu, kterou firmy integrují do své omnichannel komunikace se zákazníky, provedla průzkum mezi 2500 lidmi v USA, Británii, Německu a Austrálii. Zajímalo ji, jaké mají zkušenosti s tím, jak s nimi firmy komunikují a které varianty preferují. 

Pokud se vám celá studie nechce číst, shrnuli jsme pro vás to hlavní níže.

Všichni respondenti vlastní chytrý nebo mobilní telefon a od firem jim chodí různá sdělení různými kanály. Ty zahrnují jak e-mail a SMS zprávy, tak firemní aplikace, sociální sítě nebo různé komunikační platformy typu WhatsApp nebo Messenger. 

Při komunikaci s firmami zákazníci, navzdory rychlému rozvoji nových komunikačních kanálů, stále preferují e-mail a sms zprávy. Zatímco firmy se snaží se zákazníky komunikovat v celé šíři dostupných možností, zákazníky jejich komunikace často obtěžuje. Na druhé straně ale umí ocenit ty firmy, které respektují jejich přání a komunikují s nimi způsobem, který jim vyhovuje. 

E-mail vede, SMS zprávy použijte v naléhavých záležitostech

83 % spotřebitelů preferuje komunikaci s firmou prostřednictvím emailu. SMS zprávy by pak 2,5 krát častěji zákazníci uvítali v naléhavých záležitostech. SMS zprávy tak předstihly telefonní hovor, email, případně další způsoby včetně sociálních sítí.  A to zejména pro změnu předplatného, informace o doručení nebo potvrzení schůzek.

Mobilní aplikaci pak jako způsob komunikace upřednostňuje jen 12 % spotřebitelů. Plných 75 % spotřebitelů však umí ocenit, když s nimi firmy komunikují jimi preferovaným způsobem. Konkrétně v tom případě: 

  • 42 % spotřebitelů navštíví webové stránky,
  • 34 % spotřebitelů uskuteční nákup,
  • 31 % bude společnost vnímat lépe,
  • 17 % z nich firmu dále doporučí,
  • a 15 % udělí pozitivní hodnocení.

Nerespektujete preference zákazníků? Čekejte negativní dopad

A platí to i naopak, kdy 7 z 10 spotřebitelů v případě, že firma používá ke komunikaci nevhodný kanál nebo frekvenci, reaguje negativně. Celých 41 % se odhlásí z další komunikace a 8 % udělí negativní hodnocení. 

Pro 54 % zákazníků je důležité mít možnost komunikaci s firmou kdykoliv zrušit nebo odhlásit, 52 % si chce vybrat způsob komunikace a 49 % chce, aby s nimi firma komunikovala po předchozím aktivně uděleném souhlasu. 

V případě mladších generací platí, že je musíte chytit zrovna tam, kde se v tu chvíli nachází. Ve srovnání se staršími spotřebiteli preferují komunikaci na více kanálech. Mladší generace očekává personalizaci a je ochotná konzumovat více promo zpráv. Na druhou stranu to však firmě v případě, že to přežene nebo se netrefí, dají více pocítit. 

- Reklama -

40 % mileniálů uvádí, že nakoupili po té, co s nimi firma komunikovala preferovaným způsobem.

Firemní komunikace stále obtěžuje

Jedno číslo však stále vyčnívá: 94 % spotřebitelů uvádí, že je komunikace firem obtěžuje! Konkrétně:

  • 56 % uvádí, že obsah není relevantní,
  • 41 % si nepamatuje, že se kdy přihlásili k odběru zpráv,
  • 33 % pak dostává sdělení do špatně zvoleného kanálu. 

Většina spotřebitelů by ráda dostávala nabídky jednou týdně, případně i častěji. A největší část z nich upřednostňuje komunikaci v odpoledních hodinách. 

Doporučení, jak mají firmy komunikovat

Co z toho plyne:

  • Nepřistupujte ke všem zákazníkům stejně. Nechte na zákaznících, který způsob komunikace jim vyhovuje a kdy jim vyhovuje s vámi komunikovat.
  • Využívejte různé kanály pro různé typy sdělení. Zákazníci sami využívají jednotlivé kanály odlišně, každý po svém. A očekávají, že firmy to budou akceptovat. Nestačí jen znát preferovaný kanál, ale také jeho sílu v případě konkrétního sdělení u konkrétního zákazníka. 
  • Vždy berte do úvahy, jak je daná zpráva naléhavá. A podle toho volte kanály pro distribuci. Nesnažte se kanály, které zákazníci preferují pro urgentní zprávy, zneužívat. 
  • Zvolte omnichannel přístup a umožněte zákazníkům upravovat svoje preference, kdy a jak chtějí vaše sdělení konzumovat.

Dagmar Bínová, Data Science Lead z Adastry, doplňuje i svůj praktický pohled, jak by měla komunikace vypadat na příkladu bank:

Dagmar Bínová, Data Science Lead, Adastra

  • Komunikace musí být srozumitelná. I když to je jen změna obchodních podmínek. 
  • V bance rozlišují zákonnou komunikaci, jako je například informování zákazníka o změně smluvních podmínek, sazebníků, odstávkách apod., marketingovou, obchodní a transakční komunikaci. Lidé ale komunikaci od banky vnímají jako celek. Málokdy ji však mají bankovní domy sladěnou napříč všemi odděleními zabývajícími se komunikací, a to stylisticky a graficky zároveň. 

  • Hezky na to jde Česká spořitelna:
LlinkedIn České spořitelny
  • SMS používejte tam, kde hraje roli rychlost nebo okamžitá využitelnost informace
  • U některých sdělení hraje čas významnou roli a tam je notifikace, popř. SMSka, vhodnější než jiné kanály. Leckterá potvrzení o proběhlých či čekajících transakcích mohou chodit výhradně formou notifikace přes mobilní aplikaci. Stejně tak ji lze využít i pro některé marketingové nabídky ve formě tipů na lepší obsluhu bankovnictví či řízení financí. 
  • Používejte vizualizace a grafiku 
  • Naopak při komunikaci dané legislativou je nutné zasílat sdělení mailem anebo tištěnými dopisy běžnou poštou. Splátková schémata a kalendáře je vhodné komunikovat s perfektní grafikou a doplňovat o vizualizace. V tom případě je na místě poslat email nebo přidat link do notifikace. Není to tedy vždy o kanálech, ale především o obsahu a o tom, jak je to urgentní k vyřízení a jaký potřebujete zanechat dojem. 
  • Nechte zákazníky si vybrat, které informace je zajímají
  • Kolem mě je celá řada lidí, kteří odmítají dostávat léta ty samé nabídky na úvěr nebo hypotéku, protože prostě vystačí s tím, co vydělají. Ale zároveň by chtěli vědět, s čím novým banka přichází, co jim může nabídnout za funkce či inovativní služby. A pak je otázka, mám či nemám odmítnout marketingovou komunikaci? Protože nic mezí tím dnes prakticky neexistuje. 

Ivana Karhanováhttps://digibiz.cz
šéfredaktorka, nadšenec do technologií, běžec, plavec 🙂 kolo přidám taky ...

Nejnovější

Aplikace FaceUp.com: Mladý český podnikatel si se spolužáky podmanil školy z celého světa

Když mu bylo šestnáct let, spolu se spolužáky z brněnského gymnázia vymyslel projekt Nenech to být a aplikaci FaceUp.com. Chtěli bojovat proti...

Hodnota dat spočívá v jejich využití. Otevřete je všem, doporučují experti konference Primetime for Big Data

Jak využívat data a jak je naplno zhodnotit? O tom diskutovali odborníci v rámci online konference Primetime for Big Data. Nechyběl mezi...

Vědec Tomáš Mikolov: Češi se zbytečně podceňují, pracuji na opravdovém umělém životě

Tomáš Mikolov patří k české vědecké špičce v oblasti umělé inteligence (AI). Během své kariéry už stihl pracovat pro Google, Facebook nebo...

Robot lepší člověka. Většina lidí věří, že jejich mentální zdraví dokážou lépe podpořit technologie než člověk

Studie společnosti Oracle ukazuje, že pandemie koronaviru negativně ovlivnila mentální zdraví 78 % světové pracovní síly. 76 % respondentů průzkumu se proto...

Nemusíte nutně prodávat elektroniku, abyste zabodovali v onlinu, zní z Brašnářství Tlustý

České Brašnářství Tlustý se rozhodlo jít se svou kůží na online trh. Digitalizace tradičnímu odvětví jako je kožedělnictví sluší a hlavně pomáhá....