fbpx
[the_ad_group id="279"]
DomůEventy a akceRetail Summit 2020Retail v ČR se mění pomalu. Firmám chybí odvaha a lidé se...

Retail v ČR se mění pomalu. Firmám chybí odvaha a lidé se znalostmi

To, co dokážou retaileři na západ od nás, ale i to, co dokážou v Číně, je na hony vzdálené tomu, co máme tady. Firmy se bojí šlápnout vedle, raději mají bezpečné vody. Takto ale inovace nefungují! To byla hlavní myšlenka úvodního workshopu Omnichannel of the Future na Retail Summitu 2020.

Nikola Pleska z Microsoftu přirovnal přístup opatrných firem, které sledují především to, aby jim vyšly KPI, k situaci pražských taxikářů, kteří byli zvyklí jezdit za 1500 korun ze Staroměstského náměstí na letiště. Pak přišel Uber. Neměl žádné benchmarky pro jízdu po Praze… Prostě vstoupil na tento trh a pražské taxikáře zválcoval. 

Honza Sekerka z Motion Lab, která se zabývá personalizovanými videi, připomněl, že s důrazem na měření konverzí a výsledků zapomínáme na samotný brand, jeho znalost a emoce, které vyvolává. To se však nedá snadno měřit. Na základě personalizovaných videí se podle něj zákazníci díky silnému zážitku ozývají firmám i měsíc dva po jeho zhlédnutí. Navíc často jiným obchodním kanálem. 

Sekerka také uvedl, že sám neví, jak například změřit, zda se firma k zákazníkovi chová hezky a co jí to přinese třeba formou zvýšených tržeb. Uvedl ale, že už se setkal s několika společnostmi, které si podle něj zkrátka připustily, že se jim takový přístup dlouhodobě vrací. Zkrátka zákazník dle něj raději nakoupí tam, kde ví, že mu při reklamaci zboží vymění a “nebudou ho prudit.”

„Zákazník raději nakoupí tam, kde ví, že mu při reklamaci zboží vymění a nebudou ho prudit. Jak to ale změříte? Nijak.“

Zástupci firmy LLP CRM doporučují firmám mít všechna data o zákazníkovi na jednom místě, protože bez toho nelze údaje z různých obchodních kanálů propojit s daty zákazníků. Firma pak nedokáže dopad omnichannel přístupu  změřit. 

Podle jejich zkušeností se firmy také bojí zdravě riskovat. Mají strach zkoušet různé postupy a nástroje a nefunkční naopak zahodit. Neumí postupovat po malých krůčkách. Často i rok či dva testují nové metody, což je dle LLP CRM vyčerpávající pro všechny strany. 

Vojtěch Dlouhý z FeedYou, která do firem dodává chatbotí ekosystémy, vyzdvihl jako výhodu použití algoritmů při komunikaci se zákazníkem skutečnost, že chatbot mluví se zákazníkem ve chvíli, kdy má zákazník čas. Klidně ve 2 hodiny ráno. Při implementaci se řídí paretovým pravidlem. Zaměřují se na nejčastější dotazy a řešení staví tak, aby 80 % těchto dotazů zvládli pokrýt. 

I Jan Novopacký z Mluvii souhlasí s tím, že je především třeba sjednotit komunikaci se zákazníkem na jedno místo a vyhodnotit, který kanál bude pro komunikaci v danou chvíli nejvhodnější. Jakmile zákazník vstoupí do komunikace, omnichannel zákazníkovi přiřadí operátora, který má jeho předchozí komunikaci před sebou nebo ho přehodí například na chatbota, když to je zákazník, který může být odbavený chatbotem. 

Ivana Karhanováhttps://digibiz.cz
šéfredaktorka, nadšenec do technologií, běžec, plavec 🙂 kolo přidám taky ...

Nejnovější

Michal Franek (UltimateSuite): Po task miningu je ve světě velký hlad, jen v USA vzrostl zájem o 97 %

Optimalizaci procesů ve firmě, zvyšování efektivity a produktivity zaměstnanců a pomoc s rozhodováním při zavádění RPA. To všechno umí task mining. Skoro nikdo ho...

Produktový manažer v Pipedrive: Nejlepší výsledky máme díky svobodě a firemní kultuře

Produktový manažer má ve vývojářské firmě obzvlášť důležitou úlohu. Často řeší konkrétní problémy, které se týkají nejdůležitější složky celého byznysu: potřeb a spokojenosti zákazníků....

Inovátoři, hlaste se! Zbývá týden do uzávěrky Hack 2 Normal hackathonu

Vylepšení zdravotní péče a byznysového prostředí po skončení pandemie. To je téma víkendového hackathonu Hack 2 Normal, který odstartuje už příští pátek 14. května. ...

Martin Felcman a Martin Matuš (Productboard): Pracujeme jako Sherlock Holmes

Jak souvisí práce produktového manažera s detektivní činností? V čem je jeho největší hodnota a kdy by se měl do vývoje nového produktu zapojit?...

Produktový manažer: Jak bych to vysvětlil své mámě?

Role, která tu byla už dávno a která dnes zažívá obrodu. Digitalizace světa vytváří potřebu vzniku nových rolí, které ale mají základy ve světě...