fbpx
[the_ad_group id="279"]
DomůEventy a akceRetail Summit 2020Retail v ČR se mění pomalu. Firmám chybí odvaha a lidé se...

Retail v ČR se mění pomalu. Firmám chybí odvaha a lidé se znalostmi

To, co dokážou retaileři na západ od nás, ale i to, co dokážou v Číně, je na hony vzdálené tomu, co máme tady. Firmy se bojí šlápnout vedle, raději mají bezpečné vody. Takto ale inovace nefungují! To byla hlavní myšlenka úvodního workshopu Omnichannel of the Future na Retail Summitu 2020.

Nikola Pleska z Microsoftu přirovnal přístup opatrných firem, které sledují především to, aby jim vyšly KPI, k situaci pražských taxikářů, kteří byli zvyklí jezdit za 1500 korun ze Staroměstského náměstí na letiště. Pak přišel Uber. Neměl žádné benchmarky pro jízdu po Praze… Prostě vstoupil na tento trh a pražské taxikáře zválcoval. 

Honza Sekerka z Motion Lab, která se zabývá personalizovanými videi, připomněl, že s důrazem na měření konverzí a výsledků zapomínáme na samotný brand, jeho znalost a emoce, které vyvolává. To se však nedá snadno měřit. Na základě personalizovaných videí se podle něj zákazníci díky silnému zážitku ozývají firmám i měsíc dva po jeho zhlédnutí. Navíc často jiným obchodním kanálem. 

Sekerka také uvedl, že sám neví, jak například změřit, zda se firma k zákazníkovi chová hezky a co jí to přinese třeba formou zvýšených tržeb. Uvedl ale, že už se setkal s několika společnostmi, které si podle něj zkrátka připustily, že se jim takový přístup dlouhodobě vrací. Zkrátka zákazník dle něj raději nakoupí tam, kde ví, že mu při reklamaci zboží vymění a “nebudou ho prudit.”

„Zákazník raději nakoupí tam, kde ví, že mu při reklamaci zboží vymění a nebudou ho prudit. Jak to ale změříte? Nijak.“

Zástupci firmy LLP CRM doporučují firmám mít všechna data o zákazníkovi na jednom místě, protože bez toho nelze údaje z různých obchodních kanálů propojit s daty zákazníků. Firma pak nedokáže dopad omnichannel přístupu  změřit. 

Podle jejich zkušeností se firmy také bojí zdravě riskovat. Mají strach zkoušet různé postupy a nástroje a nefunkční naopak zahodit. Neumí postupovat po malých krůčkách. Často i rok či dva testují nové metody, což je dle LLP CRM vyčerpávající pro všechny strany. 

Vojtěch Dlouhý z FeedYou, která do firem dodává chatbotí ekosystémy, vyzdvihl jako výhodu použití algoritmů při komunikaci se zákazníkem skutečnost, že chatbot mluví se zákazníkem ve chvíli, kdy má zákazník čas. Klidně ve 2 hodiny ráno. Při implementaci se řídí paretovým pravidlem. Zaměřují se na nejčastější dotazy a řešení staví tak, aby 80 % těchto dotazů zvládli pokrýt. 

I Jan Novopacký z Mluvii souhlasí s tím, že je především třeba sjednotit komunikaci se zákazníkem na jedno místo a vyhodnotit, který kanál bude pro komunikaci v danou chvíli nejvhodnější. Jakmile zákazník vstoupí do komunikace, omnichannel zákazníkovi přiřadí operátora, který má jeho předchozí komunikaci před sebou nebo ho přehodí například na chatbota, když to je zákazník, který může být odbavený chatbotem. 

Ivana Karhanováhttps://digibiz.cz
šéfredaktorka, nadšenec do technologií, běžec, plavec 🙂 kolo přidám taky ...

Nejnovější

10 trendů, které budou podle Accenture určovat směr pojišťovnictví v roce 2021

Nárůst významu lékařské a wellness péče, digitální transformace pojišťoven, speciální produkty ušité klientům na míru, udržitelný rozvoj i důvěra v tradiční velké pojistitele. To je...

CFO plánují zvyšovat svoje digitální investice

Cloudové ERP, pokročilá analytika a datové technologie či RPA jsou oblastmi, do nichž chtějí během příštích čtyř let investovat finanční a ekonomická oddělení podniků. Odhalil...

Gartner: Výdaje na IT v roce 2021 opět porostou

Pouze dvě země zaznamenaly v minulém roce růst výdajů na IT: Čína a Jižní Korea. Zbytek světa postihl podle serveru INSIDE pokles přibližně o 2,5 %...

S rychlým doručením dvojnásobná útrata. Super zoo a DoDo ukazují, že online prodej s kvalitní logistikou se vyplácí

Nákupní chování Čechů se během uplynulého roku výrazně změnilo. Mnohem více nakupují online a roste i výše jejich objednávek. Ukazuje se, že jednou z...

Pandemie koronaviru změnila e-shopy: Nároční zákazníci tam tráví daleko více času. E-shopy potřebují zásadní investice

Na jednu stranu přesvědčení, že zákazníci budou přicházet sami i po uvolnění restrikcí v retailu a že výdělky budou vyšší než loni. Na straně...