fbpx
Úterý, 7 dubna, 2020
- Reklama -
Domů Eventy a akce Retail Summit 2020 Retail v ČR se mění pomalu. Firmám chybí odvaha a lidé se...

Retail v ČR se mění pomalu. Firmám chybí odvaha a lidé se znalostmi

To, co dokážou retaileři na západ od nás, ale i to, co dokážou v Číně, je na hony vzdálené tomu, co máme tady. Firmy se bojí šlápnout vedle, raději mají bezpečné vody. Takto ale inovace nefungují! To byla hlavní myšlenka úvodního workshopu Omnichannel of the Future na Retail Summitu 2020.

Nikola Pleska z Microsoftu přirovnal přístup opatrných firem, které sledují především to, aby jim vyšly KPI, k situaci pražských taxikářů, kteří byli zvyklí jezdit za 1500 korun ze Staroměstského náměstí na letiště. Pak přišel Uber. Neměl žádné benchmarky pro jízdu po Praze… Prostě vstoupil na tento trh a pražské taxikáře zválcoval. 

Honza Sekerka z Motion Lab, která se zabývá personalizovanými videi, připomněl, že s důrazem na měření konverzí a výsledků zapomínáme na samotný brand, jeho znalost a emoce, které vyvolává. To se však nedá snadno měřit. Na základě personalizovaných videí se podle něj zákazníci díky silnému zážitku ozývají firmám i měsíc dva po jeho zhlédnutí. Navíc často jiným obchodním kanálem. 

Sekerka také uvedl, že sám neví, jak například změřit, zda se firma k zákazníkovi chová hezky a co jí to přinese třeba formou zvýšených tržeb. Uvedl ale, že už se setkal s několika společnostmi, které si podle něj zkrátka připustily, že se jim takový přístup dlouhodobě vrací. Zkrátka zákazník dle něj raději nakoupí tam, kde ví, že mu při reklamaci zboží vymění a “nebudou ho prudit.”

„Zákazník raději nakoupí tam, kde ví, že mu při reklamaci zboží vymění a nebudou ho prudit. Jak to ale změříte? Nijak.“

Zástupci firmy LLP CRM doporučují firmám mít všechna data o zákazníkovi na jednom místě, protože bez toho nelze údaje z různých obchodních kanálů propojit s daty zákazníků. Firma pak nedokáže dopad omnichannel přístupu  změřit. 

- Reklama -

Podle jejich zkušeností se firmy také bojí zdravě riskovat. Mají strach zkoušet různé postupy a nástroje a nefunkční naopak zahodit. Neumí postupovat po malých krůčkách. Často i rok či dva testují nové metody, což je dle LLP CRM vyčerpávající pro všechny strany. 

Vojtěch Dlouhý z FeedYou, která do firem dodává chatbotí ekosystémy, vyzdvihl jako výhodu použití algoritmů při komunikaci se zákazníkem skutečnost, že chatbot mluví se zákazníkem ve chvíli, kdy má zákazník čas. Klidně ve 2 hodiny ráno. Při implementaci se řídí paretovým pravidlem. Zaměřují se na nejčastější dotazy a řešení staví tak, aby 80 % těchto dotazů zvládli pokrýt. 

I Jan Novopacký z Mluvii souhlasí s tím, že je především třeba sjednotit komunikaci se zákazníkem na jedno místo a vyhodnotit, který kanál bude pro komunikaci v danou chvíli nejvhodnější. Jakmile zákazník vstoupí do komunikace, omnichannel zákazníkovi přiřadí operátora, který má jeho předchozí komunikaci před sebou nebo ho přehodí například na chatbota, když to je zákazník, který může být odbavený chatbotem. 

Ivana Karhanováhttps://digibiz.cz
šéfredaktorka, nadšenec do technologií, běžec, plavec 🙂 kolo přidám taky ...
- Reklama -

Nejnovější

Karanténa ukazuje bankám, jak důležitá je digitalizace

0
Současná vádní nařízení nás nechávají po většinu času mezi čtyřmi zdmi našich domů. To, co jsme možná ještě byli zvyklí řešit osobně,...

Digitalizací proti plýtvání jídlem. Nesnězeno pomáhá strávníkům i restauracím

0
Šetřit jídlem, podpořit restaurace v době výjimečného stavu a pomoci potřebným. I to jsou vedlejší efekty digitalizace, s nimiž přišli tvůrci aplikace...

Na VŠE vzniklo MBA datové studium, jediné v Evropě. Poptávka po datově vzdělaných lidech převyšuje naše kapacity nejméně čtyřikrát, říká jeho garant Ota Novotný

0
Začali se nám ozývat manažeři z firem i naši vlastní absolventi, že by si chtěli doplnit datové vzdělání, vysvětluje vznik MBA datového...

Willi Song (šéf Huawei ČR): Ke komerčnímu využití sítí 6G nedojde dřív než za 10 let

0
Se šéfem Huawei ČR a SR Willim Songem jsme se bavili o byznysových dopadech obchodní války mezi USA a Čínou, o vlastním...

Produktivita zaměstnanců v době koronarize: Gartner radí zaměřit se na emoce

0
Udržet produktivitu zaměstnanců během karanténních opatření je těžší, než se zdá. Analytici z Gartner připravili šestero rad, jak zaměstnancům pomoci zvládnout emočně...