fbpx
- Reklama -
Domů Eventy a akce Retail Summit 2020 Retail v ČR se mění pomalu. Firmám chybí odvaha a lidé se...

Retail v ČR se mění pomalu. Firmám chybí odvaha a lidé se znalostmi

To, co dokážou retaileři na západ od nás, ale i to, co dokážou v Číně, je na hony vzdálené tomu, co máme tady. Firmy se bojí šlápnout vedle, raději mají bezpečné vody. Takto ale inovace nefungují! To byla hlavní myšlenka úvodního workshopu Omnichannel of the Future na Retail Summitu 2020.

Nikola Pleska z Microsoftu přirovnal přístup opatrných firem, které sledují především to, aby jim vyšly KPI, k situaci pražských taxikářů, kteří byli zvyklí jezdit za 1500 korun ze Staroměstského náměstí na letiště. Pak přišel Uber. Neměl žádné benchmarky pro jízdu po Praze… Prostě vstoupil na tento trh a pražské taxikáře zválcoval. 

Honza Sekerka z Motion Lab, která se zabývá personalizovanými videi, připomněl, že s důrazem na měření konverzí a výsledků zapomínáme na samotný brand, jeho znalost a emoce, které vyvolává. To se však nedá snadno měřit. Na základě personalizovaných videí se podle něj zákazníci díky silnému zážitku ozývají firmám i měsíc dva po jeho zhlédnutí. Navíc často jiným obchodním kanálem. 

Sekerka také uvedl, že sám neví, jak například změřit, zda se firma k zákazníkovi chová hezky a co jí to přinese třeba formou zvýšených tržeb. Uvedl ale, že už se setkal s několika společnostmi, které si podle něj zkrátka připustily, že se jim takový přístup dlouhodobě vrací. Zkrátka zákazník dle něj raději nakoupí tam, kde ví, že mu při reklamaci zboží vymění a “nebudou ho prudit.”

„Zákazník raději nakoupí tam, kde ví, že mu při reklamaci zboží vymění a nebudou ho prudit. Jak to ale změříte? Nijak.“

Zástupci firmy LLP CRM doporučují firmám mít všechna data o zákazníkovi na jednom místě, protože bez toho nelze údaje z různých obchodních kanálů propojit s daty zákazníků. Firma pak nedokáže dopad omnichannel přístupu  změřit. 

- Reklama -

Podle jejich zkušeností se firmy také bojí zdravě riskovat. Mají strach zkoušet různé postupy a nástroje a nefunkční naopak zahodit. Neumí postupovat po malých krůčkách. Často i rok či dva testují nové metody, což je dle LLP CRM vyčerpávající pro všechny strany. 

Vojtěch Dlouhý z FeedYou, která do firem dodává chatbotí ekosystémy, vyzdvihl jako výhodu použití algoritmů při komunikaci se zákazníkem skutečnost, že chatbot mluví se zákazníkem ve chvíli, kdy má zákazník čas. Klidně ve 2 hodiny ráno. Při implementaci se řídí paretovým pravidlem. Zaměřují se na nejčastější dotazy a řešení staví tak, aby 80 % těchto dotazů zvládli pokrýt. 

I Jan Novopacký z Mluvii souhlasí s tím, že je především třeba sjednotit komunikaci se zákazníkem na jedno místo a vyhodnotit, který kanál bude pro komunikaci v danou chvíli nejvhodnější. Jakmile zákazník vstoupí do komunikace, omnichannel zákazníkovi přiřadí operátora, který má jeho předchozí komunikaci před sebou nebo ho přehodí například na chatbota, když to je zákazník, který může být odbavený chatbotem. 

Ivana Karhanováhttps://digibiz.cz
šéfredaktorka, nadšenec do technologií, běžec, plavec 🙂 kolo přidám taky ...

Nejnovější

Petr Povolný (Konica Minolta): přechod k paperless často pro firmy znamená bolestný proces sebepoznání

Paperless firmy zatím neexistují. I když ty menší zvládnou minimalizovat vznik papírových dokumentů a navenek komunikují digitálně, nejsou na světě samy.

Budoucnost kamenných prodejen: Jak dostat zákazníky zpátky do obchodů?

Se změnou nákupního chování zákazníků vlivem pandemie koronaviru a karanténních opatření s tím spojených si řada kamenných obchodů klade otázku, jak svým...

Datová analytika v praxi: Na VŠE začali exkluzivně vzdělávat profesní magistry

Vzdělání propojené se zkušenostmi z praxe. Přesně to chybí čerstvě vystudovaným datovým analytikům v Čechách. Změnit by to mohla nová expertní platforma...

Průzkum: České firmy zaspaly a dohánějí až 14letý dluh vůči digitalizaci

Pro firmy v Česku jsou nové IT technologie prioritou. I přesto jejich implementace postupuje velmi pomalu. Důkladnou prověrkou pro podnikové IT byla jarní...

Obchody v okolních státech hlídají dodržování nošení roušek daleko důsledněji, říká Ondřej Vaněk z Blindspotu

Chytrá platforma Macula umí rozpoznat, zda má člověk správně nasazenou roušku a zda dodržuje bezpečnostní odstup od ostatních. Česká firma Blindspot Solutions...