fbpx
Domů Retail Nejdůležitější trendy v nákupním chování zákazníků

Nejdůležitější trendy v nákupním chování zákazníků

Nákupní chování zákazníků se neustále vyvíjí. Značky se tak musí přizpůsobovat tomu, co spotřebitelé očekávají. Technologie jako je rozšířená realita, voice commerce nebo social commerce (které díky využití hlasu nebo sociálních sítí pozvedávají klasický e-commerce na další level) si v procesu nakupování získávají stále výraznější pozornost. Omnichannel zákazníci očekávají jak online tak offline komunikaci svých oblíbených značek, ideálně obojí najednou. Do popředí se navíc dostává online prodej přes chytré telefony.

Americká agentura V12, která se specializuje na omnichannel marketing, data, nové technologie a analytiku, dala dohromady trendy, které popisují nákupní chování zákazníků. Užitečná čísla ukazují, co se děje ve světě online obchodu.

Online nákupy se staly součástí životního stylu

Nákupy přes internet rostou závratnou rychlostí. Celosvětově je preferuje na 57 % všech spotřebitelů. Celých 37 % zákazníků dává přednost nákupu v kamenných obchodech, přibližně 12 % rádo využívá oba způsoby nákupu. 

  • Třetina všech zákazníků uvádí jako důvod oblíbenosti online nákupů jejich dostupnost 24/7.
  • 29 % spotřebitelů si pochvaluje nižší ceny a tudíž výhodnější nabídky.
  • 22 % oceňuje pohodlí domova.
  • Celých 17 % je rádo, že ušetří čas.

Co se naopak spotřebitelům nelíbí? Více než polovina z nich připomíná, že přes internet si zboží nemohou vyzkoušet, osahat a prohlédnout. 24 % chybí tradiční nákupní zkušenost, 11 % zákazníků se obává možnosti zničení nebo poškození křehkého zboží při jeho dodávce. Mezi další nevýhody online nákupů patří i nízká interaktivita s prodejcem, fraud nákupy a podvodné nabídky, případně zpoždění dodávek.

Nevýhody online nákupů podle průzkumu V12.

Zákazníci, zejména ti z retailu, si podle agentury V12 před samotným nákupem dělají vlastní průzkum trhu. Až 81 % z nich začíná online nákup rešerší.  

Jak často přes internet nakupujeme? Až 15 % celosvětové populace nakupuje přes internet každý týden, zhruba 65 % jen několikrát do měsíce. Přestože čísla z online prodeje exponenciálně rostou, celá pětina všech spotřebitelů zatím nákupy přes internet nevyužila.

Bez kamenných obchodů to nepůjde

Ačkoli e-commerce rapidně roste, většina značek nezapomíná ani na kamenné obchody. Ukazuje se, že firmy které využívají kromě online prodeje také klasické obchody, vykazují vyšší zisky. Mezi výhody propojení online a offline komunikace patří možnost vybudovat silnější vztah se zákazníkem, zprostředkování pozitivní nákupní zkušenosti a daleko vyšší flexibilita z hlediska personifikované nabídky. Navíc zákazníci u kamenných obchodů oceňují právě možnost vidět zboží a sáhnout si na něj.

Klasické kamenné obchody vykazují jen v Severní Americe přibližně 90 % všech obchodů, podle odhadů toto číslo bude klesat. Přibližně za pět let by se mohlo pohybovat kolem 80 % (hlavně v retailu).

Více než polovina všech zákazníků uvádí, že zavírání kamenných poboček má negativní dopad na vnímání značky jako takové, stejně tak na jejich online nákupy.

Podle Googlu by až 61 % všech zákazníků přestalo raději nakupovat u značek, které nemají kamenné obchody, než u těch, které nemají online obchody. Celých 80 % spotřebitelů totiž do klasického obchodu míří tehdy, když něco potřebují okamžitě, typicky když jim něco dojde.

Zákaznická zkušenost už není jen prázdný slovníkový pojem

Jak se neustále zvětšují možnosti zákazníků, kde a jak nakupovat, ukazuje se propojení online a offline nabídky jako zásadní. Firmy si podle průzkumu V12 nemohou dovolit soutěžit mezi sebou jen v cenové nabídce, ale především v tvorbě zákaznické zkušenosti. Stručně shrnuto, až 80 % všech zákazníků považuje produkty a služby stejně důležité jako pocit a zážitek, který z nákupu mají. Očekávání zákazníků totiž nikdy nebyla vyšší, než jsou právě teď. Když chce obchodník nové zákazníky přilákat, musí se s nimi potkat.

- Reklama -

Až dvě třetiny všech zákazníků uvádí, že je pro ně vlastní pozitivní zkušenost s nákupem daleko důležitější než velká reklama. To ovlivňuje jejich další nákupy. Bohužel polovina z nich také udává, že se podle nich firmy o pozitivní zákaznickou zkušenost moc nestarají. Přitom 67 % zákazníků přiznává, že by byli ochotni si za dobrou zkušenost připlatit.

„Očekávání zákazníků nikdy nebyla vyšší, než jsou právě teď.“

Ukazuje se, že mírné zlepšení zákaznické zkušenosti ovlivňuje výnosy, u miliardových společností průměrně o 775 milionů dolarů za tři roky. Tyto společnosti navíc podle V12 evidují nárůst v počtu nákupů (až sedmi násobně) a nárůst zájmu o další produkty a služby ze společnosti (až osmi násobně). Navíc jim až patnácti násobně vzrostl pozitivní word of mouth, čili ušetřili v jiných oblastech (například v marketingu, reklamě a komunikaci).

Kdo neprodává na sociálních sítích, jakoby nebyl

Nákupy pomocí sociálních sítí (hlavně přes Facebook, Instagram, Twitter a Pinterest), tzv. social commerce, jdou ruku v ruce s online nákupy. Sociální sítě do svých platforem integrovaly nákupy i online nabídku, čímž usnadnily firmám prodej jejich produktů a služeb. Jen ve Spojených státech až 30 % zákazníků nakupuje přes sociální sítě. Mezi mileniály se navíc toto číslo pohybuje až kolem 51 %. 

Tři z deseti zákazníků by pravděpodobně sledovali svou oblíbenou značku na Facebooku, zatímco 20 % z nich by pravděpodobně rovnou nakoupilo.

Podle statistik z Pinterestu, až 73 % jeho uživatelů věří, že obsah jednotlivých značek činí tuto sociální síť daleko užitečnější. Až 61 % z nich už mají dokonce zkušenost s nákupem poté, co si prohlédli jejich nabídku na Pinterestu. 

Přibližně 88 % spotřebitelů by pravděpodobně nenakupovalo u společností, které neodpovídají na stížnosti svých klientů na sociálních sítích. Přibližně polovina všech uživatelů Facebooku totiž očekává, že se firmy na sociálních sítích budou starat i o služby zákazníků.

Polovina všech online nákupů se příští rok uskuteční přes mobily

Více než polovina veškerého dění na internetu pochází z mobilních telefonů. Až 62 % majitelů smartphonů využívá svoje chytré telefony k online nákupům. Jen v roce 2017 generoval celosvětový obchod přes mobilní telefony obrat přes 156 miliard dolarů. Firmy na to reagují nabídkou tzv. m-commerce, vytvářením příležitostí pro obchod přes mobilní telefony. 

Až 90 % zákazníků uvádí, že dennodenně používají pro své účely více elektronických zařízení. Celých 40 % z nich navíc využívá mobilní telefon, aby si udělali výzkumy před samotným nákupem.

Podle odhadů by v roce 2021 měly mobilní telefony z 54 % převládat v celosvětovém online obchodu. Až 70 % vyhledávání na mobilních telefonech vede během jedné hodiny k akci, například k nákupu. Jen pro srovnání, uživatelům klasického počítače trvá celý měsíc, než se na podobná čísla dostanou. Zajímavé také je, že 51 % všech uživatelů mobilních telefonů nakoupilo od společnosti proto, že v konkrétní chvíli získali přesně tu informaci, kterou potřebovali. Upřednostnili ji před nákupem u firmy, kterou měli původně v plánu.

Veronika Říčková
Devatenáct let zkušeností v médiích (jako novinářka i jako PR managerka)...

Nejnovější

Leo Stöckl (Allianz SE): Každý manažer by měl rozumět datům. Bohužel nerozumí, a proto mnoho projektů nefunguje

Během více než dvacetileté profesní kariéry prošel Leo Stöckl všemi oblastmi pojišťovnictví. Přičemž pochopil, že k růstu i k běžnému provozu každé firmy,...

Ekonomický dopad 5G: Česku může přinést přes 100 miliard korun

Zpráva agentury Analysys Mason předpovídá ekonomický přínos spuštění 5G v Česku hodnotě 101,6 miliardy korun. Tento růst by přitom měl ze dvou...

KOMIX jako průvodce IT galaxií. Vývojářská společnost prošla rebrandingem

Komplexním rebrandingem prošla v uplynulých měsících vývojářská společnost KOMIX. Reagovala tak na potřeby IT trhu, který si žádá lidštější přístup k zákazníkům...

Na změny v online prodeji se připravte včas. Svým zákazníkům tak zjednodušíte platby, radí generální ředitel VISA Marcel Gajdoš

Jak se připravit na změny v online prodeji, které vejdou v platnost na konci tohoto roku, a další rady obchodníkům přináší ve...

Cyril Klepek: dnes máme architekturu volby, která ekologii nepomáhá

Jeho firma Cyrkl provozuje digitální odpadové tržiště. S ním chce změnit odpadové hospodářství. Nyní je zapojených 1800 firem a meziměsíčně tržiště roste...