fbpx
Pátek, 21 února, 2020
Domů Bankovnictví Jen délka fronty neříká nic, upozorňují odborníci na digitalizaci

Jen délka fronty neříká nic, upozorňují odborníci na digitalizaci

Nainstalujete čidla a je to. Víte, kolik je na pobočce lidí a jak je fronta dlouhá. Víte, kdy máte poslat na plac zaměstnance navíc. Nebo ne?

Měření fronty může podle odborníků firmám výrazně pomoci při zkvalitňování péče o zákazníky. Nestačí si však pouze měřit, jak je fronta dlouhá.  Důležité je také to, jak dlouho v ní lidé čekají. “Zákazníci řeší zejména čas, který ve frontě stráví. Stát 15 minut ve frontě o 3 lidech je horší, než stát 10 minut ve frontě o 15 lidech. Ta druhá utíká rychleji,” vysvětluje Lenka Nováková, ředitelka divize internetu věcí z konzultační firmy Adastra.

Analýza poboček pomocí série čidel umí odpovědět na následující otázky:

- Reklama -

Kolik tam chodí lidí?
Jak dlouho čekají ve frontě? 
Jak efektivně pracují zaměstnanci?
Které hodiny jsou nejvytíženější?
 

Reálná data ukazující provoz a efektivitu jednotlivých poboček umožní:

Nastavit efektivní otevírací dobu.

Optimalizovat počet zaměstnanců v průběhu dne nebo týdne.

Zjistit, jak jsou které pobočky vytížené. 

Například banky mohou podle Novákové porovnávat pobočky mezi sebou. Stačí nainstalovat čidla měřící počet lidí, kteří do pobočky přicházejí, a další sérii čidel měřících délku fronty včetně doby, kterou v ní lidé čekají. Banka tak dokáže vyhodnotit, které pobočky jsou provozovány efektivně. Do některých chodí lidé zejména před a po práci. “Mezitím mohou mít zavřeno nebo tam může být méně zaměstnanců,” radí Nováková. 

Naopak v centrech měst mohou mít pobočky otevírací dobu kratší. Nejvíce lidí tam ale chodí naopak v obědové pauze. “Často vidíme, že právě v tuto dobu mají i v bance přestávku. Lidé pak hledají jiný způsob vyřízení svých požadavků,” konstatuje Nováková.

Slovníček pojmů:

People counting – počítání návštěvníků. Důležité je vyhodnotit, že například máma s dítětem je 1 návštěvník, nikoli 2, spolehlivost dosahuje 98 %.
Queue management – měření fronty a času, jak dlouho v ní lidé čekají.
Face recognition – stanovení pohlaví a věku, vhodné zejména pro vyhodnocování trendů.
 

Data pro management

Zákazníci jsou na kvalitu poskytovaných služeb stále náročnější a očekávají, že firmy  budou svůj provoz přizpůsobovat potřebám zákazníků. Naše společnost se stává čím dál více datově řízenou. Konzultační firmy upozorňují, že je lepší se rozhodovat na základě reálných dat než dojmů vlastních zaměstnanců. 

Ačkoliv série čidel měří a vyhodnocuje obrovské množství dat, jejich využití se liší podle pracovní pozice. Vedoucí poboček podle dat přizpůsobují jejich dennodenní chod. Marketingoví manažeři mohou na datech testovat a v téměř reálném čase vyhodnocovat dopad kampaní. Vyšší management zajímají demografické trendy a chování návštěvníků. Mohou tak včas zachytit podstatné změny a uzpůsobit tomu například strategii banky nebo distribuční kanály. 

“Jak jinak má zákazník šanci poznat, že je zrovna ve vaší bance, když sundáte všechna loga a branding?” uzavírá Lenka Nováková otázku využití digitalizace a internetu věcí na bankovních pobočkách.

Ivana Karhanováhttps://digibiz.cz
šéfredaktorka, nadšenec do technologií, běžec, plavec 🙂 kolo přidám taky ...
- Reklama -

Nejnovější

Starý svět, nové technologie. Už i vinařům pomáhá umělá inteligence

0
Vinařství má v Česku dlouhou tradici. Je považováno za jedno z nejstarších řemesel vůbec, ale ani jemu se nevyhýbá vliv nových technologií...

Průzkum: Rozvoji inovačních firem v Česku brání nedostatek lidí a legislativa

0
České firmy využívající technologie a inovace plánují v příštích dvou letech nabírat nové zaměstnance. Pravděpodobně to ale nebude jednoduché - ředitelé a...

Retail v ČR se mění pomalu. Firmám chybí odvaha a lidé...

0
To, co dokážou retaileři na západ od nás, ale i to, co dokážou v Číně, je na hony vzdálené tomu, co máme...

Ve stínu Cybertrucku. Tesla představila důležitou službu, o které se příliš...

0
Americká automobilka Tesla na sebe pravidelně přitahuje pozornost novými modely svých elektrovozů. Když ale začala nabízet pojištění, žádný rozruch kolem toho nebyl....
Apple Pay

Rok Apple Pay v Česku. Češi si službu oblíbili, mnozí i...

0
19. února to bude přesně rok, kdy byla v Česku spuštěna služba Apple Pay umožňující platbu přes chytrá zařízení jako jsou mobilní...